一、挂牌上岗制

1、中心管理人员一律挂牌上岗。工作时间、参加集会、重大活动和到受理大厅巡查时必须佩戴统一发放的胸牌。

2、中心窗口人员一律持牌上岗。对外服务时间时必须将工作牌摆放在工作台面上，不准无故将工作牌收起来或无牌上岗。

3、挂牌上岗后，中心全体人员要注意文明礼貌，规范着装，衣冠整洁，仪表大方，举止文明，主动热情，态度诚恳。

4、挂牌上岗后，中心全体人员在工作时间要做到“八不”，即：不吸烟、不喝酒；不吃零食；不说笑打闹；不大声喧哗；不乱串岗位；不扎堆聊天；不传播流言蜚语。

5、挂牌上岗后，中心全体人员要自觉执行有关法律法规，依法行政服务，不得擅自主张，各行其是。

6、挂牌上岗后，中心全体人员要坚持原则，秉公办事，不得以职务之便谋取私利，不得以任何形式“吃、拿、卡、要、报”，不准损坏“中心”信誉和政府形象，勤政廉洁，优质服务，树立人民公仆的良好形象。

7、胸牌、工作牌由中心综合处统一制作、编号，工作人员要妥善保存，不得随意转借，不准涂改、损坏；离岗前应将胸牌和工作牌交回；如果丢失，要及时告知中心综合处并交费补牌。

8、中心机关督查小组不定期检查挂牌上岗情况，发现问题及时处理，对不按规定佩戴胸牌的工作人员提出批评并进行通报。

二、岗位责任制

1、为进一步促进机关作风的转变，提高工作效率和服务质量，推进文明机关建设，根据市机关效能建设的有关规定，结合本中心实际，建立健全岗位责任制，规范工作行为和工作程序，充分发挥机关（单位）的基本职能和运行职能制定本制度。

2、实行岗位责任制要坚持因事设岗、职责相称，责任一致、责任分明，任务清楚、要求明确，便于考核的原则。

3、实行岗位责任制的主要内容是根据精简、统一、效能的原则，对机关的总体职责，各处室和岗位承担的工作内容、数量、质量及完成的程序、标准和时限，应有的权力和应负的责任等作出明确规定。

（一）中心的总体职能；

1、负责制定海口市人民政府服务中心运作程序和规则，指导各进驻单位依法规范运作；

2、配合法制部门对进入中心的行政许可、行政审批项目进行筛选、确定和调整；

3、组织有关职能部门集中受理进入中心的各类行政许可、行政审批、行政服务和招标投标项目；

4、负责对行政许可、行政审批、行政服务和招标投标项目进行跟踪、督办和催办；

5、负责协调进驻中心的各部门之间的工作关系，及时处理中心运作中存在的问题；

6、负责自动化办公系统的技术维护和软件升级等方面的工作，保障中心各项工作规范、有序、高效运作；

7、负责各单位进驻中心人员的培训、管理和考核工作；

8、负责政府服务热线知识库的业务规划；各类政务信息知识库的采集分类、整理、审核录入工作；

9、负责协调、组织、监督各热线成员单位和有关部门对各类市民咨询、求助、投诉及意见的处理，并对办理情况进行考评登记，通报评定结果。

10、负责收集、整理、分析市民反映的有关信息，及时向市领导报告社情民意；

11、为中心正常运作提供后勤保障与服务；

12、完成市政府交办的其他工作。

（二）内设处室的主要职责；

根据以上职责，海口市人民政府服务中心内设综合处、协调处、热线处、督办处4个正科级职能机构。

三、首问责任制度

1、本中心工作人员均列入“首问责任制度范围”。
   2、群众到本中心大厅或办公室办理或咨询有关事项时，所询问的第一人即是首问的责任人。
   3、首问责任人要热情服务，认真解答服务对象提出的有关问题。属于首问责任人职权范围的事，要按有关规定及时办理。
   4、服务对象提出的问题不属于首问责任人职权范围内的事，首问责任人必须引导来办事的人员找到经办人和分管领导。
   5、所办的事项不属于本单位范围内的，首问责任人要给予耐心说明解释，并尽可能提供所办理部门的电话、地址等。

四、一次性告知制度

    1、对申办人诉求的办理事项，经办人应当场审核其有关手续和材料，能够即时办理的应即时办理；不能即时办理的应明确办结时限、告知取件时间和地点。手续、材料不齐全或不符合要求，应一次性告知其所需要的材料。

    2、对不符合法律、法规和政策规定的事项及项目，在做好耐心解释的基础上，作出不予受理的决定。

   3、如遇到申办人办理事项涉及本中心多个职能单位，或不了解需要办理哪些手续、材料，或对相关法律、法规不明确等特殊情况，经办人应及时告知、解答或帮助咨询，使其知悉有关情况，不能一推了之。

4、对需一次性告知的事项，除电话咨询可用口头形式告知外，法律规定应当采取书面形式告知的，一律书面形式告知，防止多次退件。

5、因违反一次性告知而影响到工作效率和工作质量以及被申办人投诉的，要追究当事人的责任。

五、限时办结制度

1、为切实提高中心办事效率，促进工作人员勤政、廉政、高效，特制定本制度。

2、限时办结制是指各企、事业单位和人民群众到中心办理行政服务事项，在符合法律、法规和有关规定以及手续齐全的前提下，经办单位及经办人员应在规定或承诺的时限内办结其所要求事项的制度。

3、各职能单位要根据工作职责，按规定，科学、合法、合理地确定所承办事项的办理时限。

4、对即办事项，在手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，要即时予以办理，不得以任何借口拖延和刁难。

5、对限时办理的事项，经办人员应即时对申报的材料和有关手续进行审核，并出具受理通知书，写明所收材料名称、页数、办结取件时间及经办人姓名。

6、对申办人诉求事项，无正当理由不准延时办理，如遇特殊情况确需延时的，经办人员要按照职权规定报领导审批，并告知当事人延时办理的理由，说明因故不能及时办理的原因。

六、否定报备制度
　　1、为加强机关效能建设，进一步规范政府服务中心办事行为，提高办事效率，促进政府服务中心工作人员依法行政，防止滥用职权和违章办事行为发生，根据效能建设有关

规定，制定本制度。
　　2、本制度适用于市政府服务中心受理范围的许可、审批和相关政务服务事项。
　　3、本制度所指否定报备制度，是指公务人员（经办人员）在其职务或岗位职责范围内，认为申请人（服务对象）的办事申请和要求按规定不能办理的，在向申请人详细说明原因作出否决决定后，同时予以报告和备案的制度。
　　4、凡需实行否定报备的，经办服务窗口应在1个工作日内办好否定报备手续。填写《否定报备单》一式三份，一份给申请人，一份送分管领导，一份留承办窗口存档。属重大事项的否定或上级机关、领导交办事项的否定，应及时向交办机关或上级领导报告。《否定报备单》的内容包括：承办单位（部门）、经办否决人，申请人的姓名、联系地址、电话，申请办理内容，否定理由、依据，以及否定时间和申请人签名等。
　　5、分管领导对否定报备的情况要认真审核，对违反法律法规和政策规定的，应在2个工作日内予以纠正。经办人员接到分管领导纠正意见后，应在1个工作日内办理好有关手续并告知申请人。

6、对违反本制度的行为，按有关失职追究制规定追究当事人责任；对引起以不作为为由的行政复议案件或行政诉讼案件（其他制度的相同提法都以此这准）等不良影响或引发严重后果的，按效能建设有关规定追究当事人的责任。
　　7、申请人对否决事项不服的，可依法提出行政复议或行政诉讼。
　　8、申请事项依法不需要取得行政许可的，经办服务窗口应即时告知申请人不受理，不再填写《否定报备单》，但需向申请人出具加盖印章和注明日期的书面凭证。

七、服务承诺制

1、为切实转变工作作风，提高服务质量和工作效率，更好地为公民、法人或其他组织服务，结合市政府服务中心（以下简称中心）实际，特制定本办法。

2、服务承诺制是指行政机关根据工作职能要求，对政务服务的内容、办事程序、办理时限等相关具体事项，通过媒体或其它形式向社会做出公开承诺，接受社会监督，承担违诺责任的制度。

3、本制度适用于中心各处室、服务窗口。

4、服务宗旨及原则：坚持“依法、便民、高效、廉洁、规范”的服务宗旨和“进一道门办事，交规定费用办成，在承诺时限内办结”的办理原则。

5、具体承诺内容：

（一）严格遵守工作时间，不迟到早退、不擅离职守。

（二）服务窗口洁净，摆放有序；工作人员着装规范，佩证上岗，主动热情，文明服务。遇事不推诿扯皮，不与申请人发生争吵。

（三）严格遵守中心规章制度，自觉服从中心的领导和管理，严以律已，秉公办事，不接受申请人的馈赠与宴请，不以权谋私、不搞权钱交易、不行贿受贿。

（四）全面公开法定依据、申请条件、办理程序、申报材料、办理时限、收费依据及标准、联系方式和投诉电话。

（五）为申请人提供行政审批示范文本及复杂事项办理程序流程图。

（六）实行“首问负责制”。申请人在中心询问的第一位工作人员为首问责任人；首问责任人对于服务对象咨询的事项，凡属职责范畴的，作出准确答复；不属职责范畴的，应引导服务对象前往相应窗口。

（七）实行“一次性告知制”。对申请人办理或咨询行政审批、收费和其它服务事项的申请人，实行一次性告知该事项的办理程序及所需申报材料或需补正的材料等。

（八）实行“限时办结制”。对“即办件”当场办，“承诺件”限时办，“联办件”牵头办，“协办件”协助办，“补办件”、“退回件”明确办，“急办件”抓紧办。不扣件、不压件、不超时限。

（九）严格执行行政事业性收费事项和标准，杜绝乱收费。

（十）自觉接受各届监督，切实做到有错必纠。

6、对违返本办法的,按《责任追究制度》的有关规定处理。

八、服务岗位AB制

1、为加强机关效能建设，以确保市政府服务中心服务承诺制度、限时办结制度、首问责任制度、一次性告知制度等各项管理制度的有效实施，保证工作岗位不缺位、空岗，保障窗口工作正常运行，制定本制度。
　　2、窗口服务岗位AB制度是指法定工作日窗口全日及特约服务时间对外办公，工作岗位不缺位，业务不间断的工作制度。
　　3、本制度适用于市政府服务中心受理范围的许可和相关政务服务事项。
　　4、各服务窗口在国家法定或我市特定的工作日以及本部门承诺的工作日和预约的服务时间内，必须严格做到对外办公，不得以任何理由，任何方式停止或拖延对外办公。
　　5、市政府政务服务中心各窗口部门的服务窗口的每个岗位都要确定A、B岗，即每个职位都要明确A、B两个责任人，当A角因故不在岗时，必须由熟悉A角业务，并行使与A角同等职权的B角负责办理各项业务，保证每个工作岗位自始至终有工作人员为群众办事，避免出现缺岗、空岗现象，确保工作岗位不缺位。A岗责任人因事由不在岗，必须提前一天做好工作的移交；因特殊原因来不及移交的，A岗责任人要及时通知B岗责任人顶岗；B岗责任人在顶岗期间，享有A岗责任人的职责权利和义务。
　　6、各服务窗口必须严格按照国家和我市规定以及本部门和市政府政务服务中心对外承诺的办事内容、程序、时限和责任对外办理公务，各窗口不得以组织学习、经办人不在位等理由出现业务间断现象。
　　7、窗口单位安排专人为窗口取件、送件。为保证有关办件的申报材料、批准文件、证照等能及时送达市政府服务中心服务窗口或窗口单位，窗口单位必须指派专人负责窗口与单位之间的文件、证照等送件、取件工作，并形成工作制度。除每天按固定的时间到窗口送件、取件外，还应做到急件随到、随送、随取。
　　8、窗口单位要减少抽调窗口工作人员回局参加与窗口工作无关的会议、学习或其他活动，确需参加的，应先与市政府政务服务中心衔接，并保证窗口有人值守并能正常办公。
　　9、违反本制度规定，责任在窗口工作人员的，一年内工作缺位、业务间断一次，给予批评；一年内工作缺位、业务间断两次，给予通报批评；一年内工作缺位、业务间断两次以上，一个月内工作缺位、业务间断两次，给予通报批评并建议窗口单位将其调离窗口岗位。责任在单位顶岗人员的，由窗口单位按规定处理。对因行政不作为引起的行政诉讼、复议案件等不良影响或严重后果的，按效能建设有关规定追究当事人的责任。

九、失职追究制

1、失职是指中心和窗口工作人员由于主观故意或者过失违反了法律、法规和规章的规定，及适用的法律、法规不当或违反法定程序从而使工作发生错误或明显失公正，并造成后果时应承担的责任。

2、失职的追究应当实事求是，过错与处罚相结合、惩戒和教育相结合的原则。

3、中心及窗口工作人员有以下行为的应当承担失职责任：（一）、不贯彻党和国家的方针以及市委、市政府的工作布置，致使全局性工作出现重大失误。

（二）、不认真职责范围内有关问题，工作出现重大失误并造成严重后果。

（三）、工作责任心不强、业务不熟悉，屡次出现差错。

（四）、因个人表现不佳，给中心工作形象造成严重损害。

（五）、泄露党和国家机密。

4、有以下情形的可以从轻、减轻或免除失职人的责任：

（一）、主动承担并积极进行改正。

（二）、因过失出现错误，但没有造成严重不良影响的。

（三）、其它可以从轻、减轻或免除责任的。

5、有下列情形之一的，从重追究失职人责任：

（一）、不配合有关调查，阻挠追究失职责任的。

（二）、对控告、揭发、检举失职和知情人进行打击报复的。

（三）、一年内出现两次以上失职责任的。

（四）、其它应从重追究责任的。

6、失职责任追究的形式包括以下形式：

（一）、通报批评。

（二）、戒免教育、岗位培训、效能告诫。

（三）、调离窗口工作、降职、免职、辞职、辞退。

（四）、行政处分（警告、严重警告、记过、记大过等）。

7、失职责任的追究由中心和有关单位共同组织调查，并提出处理意见，由中心主任办公会议或会同有关单位领导联席会议作出决定。
十、绩效考评制

1、中心对窗口各岗位工作人员履行职责、工作效能、学习情况和行为规范等方面绩效实行定性、定量考评。

2、绩效考评实行积分制，总分设置100分，考评结果要与工作业绩相结合，与评先树优相结合，与干部选拔使用相结合。经考核积分低于基本分60分要求的为绩效考评不合格者。

3、绩效考评内容分为德、能、勤、绩、廉五个部分，每部分核定分值20分，“德”着重考核思想品德和个人学习情况；“能”着重考核个人的业务能力，履行岗位职责表现和工作效能；“勤”着重考核遵守中心工作制度和出勤率情况；“绩”着重考核工作任务完成情况；“廉”着重考核廉洁纪律情况。

4、绩效考评办法：

（一）、定量考评与定性考评相结合。对已定量化的考核指标按照量化标准进行考核；对暂时无法量化的内容采取评议的办法进行评分考核。

（二）、月评考核与年终考核相结合。每月结合机关效能建设各项要求进行评分考核，以每月考核为依据，对每个工作人员进行全面考核。

（三）、自评、群众评议和单位核查相结合。先由自己评分，再由中心考核小组进行评分；年终组织大厅全体人员开展民主评议，对每个工作人员进行全面考核。