海口市政府服务中心投诉信访处理制度

第一条  为进一步促进依法行政，强化服务意识，提高行政审批效能，保证中心各项工作有序开展，切实维护服务对象的合法权益，依法监督、落实责任、规范管理、根据《中华人民共和国行政许可法》和其他有关法律、法规规定，结合我市实际，制定本制度。

第二条  本制度适用集中于市政务中心政务大厅办公的各市直政府部门及垂直双管单位审批办及工作人员。市政府服务中心（以下简称“中心”）对派驻部门实行依法监督，办理相关投诉，及时受理、调查核实群众投诉，作出相关处理，并及时反馈处理结果予投诉人。

第三条  监督受理范围：

（一）对窗口工作人员日常遵守纪律和执行制度情况及办件受理办理情况进行监督，具体表现为处理办事者对进驻中心窗口及其工作人员的服务态度、服务质量、收费情况、办理结果等不满意相关投诉；

（二）受理公民、法人和其他组织对政务服务中心窗口单位及其工作人员违反首问负责制度，限时办结制度和责任追究等相关制度以及其他涉及行政效能问题的投诉，投诉须明确提出投诉对象和投诉事项。

第四条  本中心受理以下被投诉行为：

（一）      不按有关办事程序、标准、时限条件、收费标准等办理审批事项

（二）      擅自变更、调整、增减附加有关办事条件、程序和标准；

（三）违反政务公开的要求，不及时网上公布相关审批事项，导致申请人利益受损；

（四）无法定根据的收费事项，乱收费或随意减免费用，或不在中心结算行政审批收费；

（五）违反行政审批操作规范，对已受理的办证事项故意刁难，推诿，拖延不办超过时限的，造成办件延误等不良后果；

（六）违反“一站式”服务要求，搞“两头受理”，或在行政服务中心之外进行“体外循环”办证收费的；

（七）不履行一次性告知，或不能履行首问负责制，造成申请人往返奔波，对不属本单位职权范围或不宜由本单位办理的事项不说明、不请示、不移送的行为；

（八）服务态度生硬、语言粗暴、故意刁难等不文明行为，造成纠纷和争吵或上班时间脱岗，贻误公务；

（九）违反廉洁行政，接受申请人宴请、礼品、现金或索要钱物，或利用职权与中介机构合作以权谋私等；

（十）利用职权直接或间接对投诉人、举报人、提意见的人进行报复、威胁和嘲讽。

（十一）其他违反法律、法规、规章和党委、政府决定、命令以及影响行政效能的行为。

第五条 监督受理渠道：  

 服务对象在办理事项或接受服务时，可通过以下渠道进行投诉：

（一）上门信访,直接到本中心督办处进行反馈，由督办处接待登记进行处理；

（二）专线电话投诉，我中心专门设立的投诉接待电话0898—68522136，或请拨打椰城纠风热线0898—66834999；

（三）网络投诉，通过网上信访平台、电子邮件等网络手段进行投诉，或转海口机关效能网投诉；

（四）政府服务热线12345投诉，电话24小时服务接听投诉，转交受理属于本中心本部门投诉范围内事项。

第六条  监督受理流程：

（一）通过以上渠道收集相关投诉意见

（二）作出是否受理决定，确定是否属于本中心本部门受理范围

（三）作出受理决定后，详细登记备案，按《投诉登记表》逐项填写信息，并及时移交有关部门进行处理，追踪了解有关处理情况，及时将有关情况反馈予投诉人。

（三）投诉办理以投诉人接受处理结果为终结

第七条  督办处接到投诉后，应作出是否受理答复。能够当场答复，应当当场答复；不能当场答复的，应当自收到投诉事项之日起5个工作日内告知实名投诉举报人。

    第八条  投诉人对处理意见不服的，督办处应当要求处理单位重新进行核实，若投诉情况属实，应当将有关情况通报有关单位和领导，并提出处理意见。

第九条  督办处必要时可向投诉人回访处理情况，防止报复、刁难或整改不彻底的情况出现。一经发现查实，将提请相关部门给予严肃处理。

第十条  对群众投诉、举报经查实的，视情节轻重，按照有关规定对被投诉人予以责任追究；也可提请窗口所在部门或监察等相关职能部门，对被投诉人进行责任追究。

第十一条 督办处及其工作人员应当严格遵守有关投诉纪律，作好保密工作，不得擅自泄露投诉举报人相关个人信息及投诉举报的内容或秘密。

第十二条  依据规定无法明确提供投诉对象和投诉事项的事实根据的投诉，督办处将视为无效投诉，不予受理。

第十三条  被投诉对象，一经核查投诉事项属实， 其处理结果作为有关工作人员考核及有关单位行政效能评估。

第十四条 督办处应当指派专人负责受理投诉人的来信、来访、投诉电话、电子邮件等，并认真做好受理登记、调查处理、跟踪反馈、办结回复和录入、归档、立卷等工作，做到及时、准确、规范、有效。做到每月有统计报表，每季度有情况分析报告，年终有专项总结报告，报中心主要领导或上级相关部门。

第十五条  本制度由海口市政府服务中心负责解释。