海口12345整合资源加强联动 让“指挥棒”更有力更强大 

　　南海网、南海网客户端海口11月20日消息(南海网记者 姚少龙) 11月20日，南海网记者从海口市城市管理社会治理创新工作座谈会上获悉，截至目前，海口市12345热线共开展培训140场,人数达6023人次;日均接话量从年初的700多个增加到3400多个(最高峰值达1.04万个)、增长约4.9倍;“海口12345”微信公众号关注用户约88000人;接通率近期提高到93%左右;群众满意率有较大提高，从年初的48%提高目前到92%。 

　　2017年起，海口市12345热线在新热线系统上开拓微信公众号、门户网站、短信等受理渠道方便市民游客根据自身实际情况进行选择，满足市民游客多层次、多样化、个性化的服务需求。此外，海口市12345热线还通过组织“12345进社区”、招募办件市民监督员、“市民开放日”等活动，打破了传统热线与市民之间的交流隔膜，提升了群众对热线的使用率和参与度。 

　　整合资源加强联动 

　　海口12345热线以“一个号对外、一个平台监控、一张网管理、一个指挥体系调度”为目标，并设立“党员示范岗”，充分发挥党员的示范引领作用，扎实开展12345热线工作同时，有效整合服务资源，形成12345热线与全海口市91个主要部门和单位实现联动，横向到边、纵向到底的工作格局。 

　　海口12345热线建立“30分钟响应处置”机制，有效快速的解决群众诉求;并出台《海口12345市政府热线管理办法》《海口市12345热线监督考核问责暂行办法》《海口市12345热线首问责任制度》《海口市12345热线成员单位负责人轮流值班制度》等制度;同时，建立办件研判预警机制，形成三级预警，快速解决可能产生重大舆情事故的办件。 

　　海口12345热线建设信息数据统一平台。整合交通港航服务、数字城管热线、交警车队车管所等各类热线20多个，打通网格员指挥中心、公共联动中心、三防指挥系统、交通视频系统等全市6个大系统，开发综合指挥中心展示系统1.0版本，打破了职能部门边界，实现扁平化管理，确保问题及时解决。并运用大数据分析，针对环保、生产安全、交通、极端天气等频发问题和偶发性群体事件加强分析、预警、总结，第一时间上报和解决群众反映的突出问题。 

　　推进“12345+网格化” 

　　海口市12345热线根据“统一网格、充实力量、加强联动”的原则，推行“网格长+专业网格员”模式，建立12345与网格员联动机制，发挥网格员熟悉管辖区域、靠前工作的优势，变被动管理为主动发现问题，致力将群众诉求解决在基层。 

　　据了解，由海口市12345热线平台统一调度辖区内的社区网格员、应急处置队伍与成员单位协同联动处置市民诉求，将工商、环保、食药监、公安、城管、供电等多个部门的专业网格员和志愿者、小区单位等拓展网格员充实进社区，配实网格资源，实行‘1+N’联勤联动机制，统筹调度网格内资源。 

　　同时，海口市12345热线办在借鉴完善秀英区“12345+网格化”推进经验的基础上，进一步推进“12345+网格化+社区功能提升”工作。目前，海口市开展“12345+网格化+社区功能提升”的试点社区共有14个，其中秀英区3个、龙华区4个、琼山区4个、美兰区3个，共有工商、环卫、食药监、城管等35个职能单位共653名专业网格员下沉到网格工作，发展拓展网格员286人。截至10月22日，秀英区试点社区网格员共上报办件5110件，已办结5089件，办结率为99.59%;琼山区通过网格工作群处理的问题共218件;12345微联动APP总用户总数为1621人，累计上报办件总数2045件，办结率为100%。 

　　海口市“12345微联动”APP现已在全市运行，实现建立实时工作群业务交流、叠加台帐、与前台话务员业务协同、视频联动指挥等核心业务功能。更进一步增加了主动的信息采集和巡查功能，将各区重点问题集中的区域、人群、单位进行定期数据采集和统一汇总，并形成精细化管理的网格信息化常规手段，从而形成主动发现问题和排查问题的态势和工作思路，达到“绣花针”的管理目的和要求。